她平平凡凡、普普通通，却有一颗金子般美丽的心灵；她兢兢业业、任劳任怨，用真情、真心服务架起了烟草公司与零售客户情感关系的桥梁，她是郑州市上街区烟草专卖局（分公司）客户经理郭萍，自2017年参加工作至今，已经有六个年头，逐渐从一名懵懵懂懂的新手变成了一个成熟稳重的烟草人。她不断提高自我见识，提高工作能力，提高工作细致度，提高服务客户耐心，在工作中奉献着自己的青春。

　　立足本职 精益求精

　　“世事洞明皆学问”，客户经理像一根纽带，联季着烟草公司和零售客户，在日常工作中，郭萍始终贯行这根纽带责任，把烟草公司的最新政策传达给零售客户，及时解决零售客户的急难愁盼问题。

　　2017年，为了进一步规范卷烟零售市场秩序，切实维护国家利益和消费者的合法权益，确保卷烟零售明码标价的规范实施，郑州市局（公司）开始建立卷烟零售客户诚信互助小组，这对于一个刚参加工作对零售客户的脾气、店铺位置都不熟悉的客户经理来说极具有挑战性，面对这些困难她没有退缩，而是抱着坚决完成工作的信念，全心全意的投入到工作中。她先在地图上标注出每个客户店铺的位置，了解每家店铺的位置后，不顾七月的炎炎夏日，每天骑电动车去了解店铺实际经营情况，再根据诚信互助小组组建要求，对就近的客户进行划分入组，再通过和零售客户聊天和其他客户经理充分了解客户性格，鼓励合适的零售客户竞选诚信小组组长，最后在规定的时间内保质保量的完成了互助小组的组建工作。

图为客户经理郭萍为小组成员开展线上小组会议

　　用心服务 尽职尽责

　　“客户的满意就是我的成功”。在日常工作中，她始终坚持这一信念。

　　在电话改网上报烟初期，网上报烟通常都是一些年纪较大，家里人无法帮忙报烟的客户，郭萍就挨家挨户进行走访，在那个时候，客户邢大娘是一名残疾人，独自营者一家店铺，儿子因为工作经常不在家，对电话改网上报烟的意见很大，经常说“你们烟草局就是不想让我们这些老头老太太报烟，好好的电话报烟非要改到网上报烟，我们这年纪大的怎么会网上报烟，你们就是不想让我们卖烟”。她面对这些指责，努力控制好情绪，心平气和的向零售客户解释烟草公司的政策，并耐心的讲解网上报烟的流程，面对客户说怎么都记不住的问题，她就详细的把报烟流程写在本子上，并不厌其烦的一遍遍讲解网上报烟流程。在报烟当天去帮助客户完成了第一次的网上订货，在之后的无论刮风下雨报烟前总会去客户店里给客户讲解货源分配情况，帮助客户提前完成卷烟的选购，确保第二天报烟不会出问题，坚持了几个月后，客户逐渐地就可以自己独立完成报烟了，嘴里不停说“小郭，真是个好姑娘”。在2021年12月底的时候，邢大娘送来了一封感谢信。

图为零售商户送的感谢信

　　有一次，工作结束下班回到家中后，一名客户报烟过程中遇到支付不成功的问题，客户自己尝试了很多次都不成功，客户急得团团转。客户打电话找到了客户经理“经理不好意思，下班了还打扰你，我这边尝试了很多次，就是支付不成功，手机怎么都收不到验证码。”郭萍了解到这个情况后，首先安抚客户，并承诺客户：“我现在就去店里，一定帮助解决问题。”客户稍微放宽心后，她到客户店里后先详细的了解了遇见的问题，并看着客户手机操作，看是否是操作流程有误，在发现操作没有问题的情况下，迅速查到银行卡客服热线，打电话咨询银行收不到验证的原因，在银行客户客服明确回复银行卡预留手机号和银行卡没有问题的情况下，迅速排查其他可能存在的问题，随着时间越来越接近结束，客户脾气逐渐变的暴躁“什么破网站，天天出问题，报烟都报不了”，郭萍并没有跟客户直接讲道理，而是安抚客户情绪，并排查原因，最后排查到是因为客户银行预留手机号欠费导致的收不到验证码，让客户先给手机充上花费，花费充上后之前发送的验证码开始不停的发送过来，让客户耐心等3分钟，确保不会再有之前的验证码后，让客户在重新发起支付，最终赶在最后时刻成功支付，客户问题圆满解决解决，客户高兴地说道：“你不像我们的管理员，更像是我们的服务员”。

图为客户经理郭萍指导新入网商户使用金叶道

　　这就是郭萍，一个平凡的客户经理在自己工作岗位上的所做的点点滴滴，没有惊天动地的伟大案例事迹，但她坚持将平凡的工作做到极致，坚持“一切从客户出发，一切对客户负责，一切让客户满意”的原则，默默工作着、奉献着。她用自己的行动践行着“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观，她用一腔真情感动着客户，在平凡的工作岗位上书写着自己无悔的青春。（ 韩文宝）