“李经理,你们昨天的直播讲的真是太好了,我又学到了不少新知识,现在我的店铺经营越来越赚钱了,以后再有直播记得通知我及时观看。”12月22日上午,河南省三门峡市义马市的卷烟零售商户潘宁宁对客户经理李凤丹说道。

　　为提高客户服务质量,不断增强客户满意度,三门峡义马市烟草专卖局(分公司)本着客户的需求在哪里,我们的服务就在哪里的理念,克服疫情带来的种种影响,主动作为,用服务诠释了烟草人的责任与担当。

线上直播传经验

　　“‘新十条’措施出台以后,接下来一段时间内感染患者的数量会剧烈增加。各位老板在接待顾客时一定要佩戴口罩,这是对自己负责,更是对顾客负责。”这是客户经理李凤丹利用“香溢崤函”直播间向辖区商户宣传近期的疫情防控措施。

　　在疫情防控的特殊时期,为了确保客户服务“不打烊”,三门峡义马市烟草专卖局(分公司)安排营销人员通过线上直播,为零售客户进行政策讲解、经营指导,解决客户疑问。“临近年末,货源比较紧张,大家一定要做到诚信经营,坚决抵制售假售私的行为,共同营造规范有序的市场环境,下面我们进行本次直播的第一轮有奖竞答。”

　　三门峡义马市烟草专卖局(分公司)通过线上直播的形式,不仅向商户进行的经营指导、政策宣传,同时还设置了有奖竞答环节,增加了客户与营销人员的互动,大大提高了卷烟零售户参与的积极性,不少客户纷纷表示,下次直播也要做客“香溢崤函”直播间现身说法,向辖区其他客户分享经营技巧。

为民办事解难题

　　“吉经理,现在已经进入销售旺季了,我最近备货太多资金有点紧张,下次定不了货怎么办?”这是李西平打给客户经理吉康的求助电话。李西平是义马市的一名卷烟零售商户,经营着一家超市,每到年末都是李西平又开心又发愁的日子。开心的是进入销售旺季,客流量比平时大很多,各种商品都比平时销售得多,每天都是既忙碌又开心;发愁的是为了满足消费需求,要准备比平时更多的货物,这就导致了资金周转不灵,眼睁睁的看着顾客流失。

　　“您先别着急,大家一起想想办法,一定能帮您渡过难关。”了解到李西平的实际情况后,三门峡义马市烟草专卖局(分公司)当即就与多家银行进行联系对接,一方面帮助客户沟通贷款事宜,争取较低贷款利率,另一方面依托诚信互助小组统计辖区资金不足需要贷款的客户名单。经过多方沟通,最终联系中国邮政银行、中国建设银行推出“烟商贷”,贷款利息低至3.2厘。为了减少疫情期间客户间的接触,银行开通了手机操作通道,足不出户在手机上就能完成贷款。

图为客户经理帮助商户通过手机进行“烟商贷”申请

　　“吉经理,多亏了你们的帮忙,我的贷款已经到账了,这可真是解决了我的燃眉之急,这下我能好好大干一场了,感谢你们!”商户李西平在拿到银行贷款后高兴对客户经理吉康说。

角色转换显担当

　　“今天还送货吗?什么时候货能送到?没有烟我们怎么卖呀?”这是义马市卷烟零售客户微信群里的几条消息。受疫情影响,物流送货部门多名同志都确诊新冠“阳性”,造成卷烟积压,送货速度减缓。面对堆积如山的卷烟,配送部门负责人一时也不知怎么办才好。

　　“辖区商户我熟悉,我去支援送货。”三门峡义马市烟草专卖局(分公司)客户经理吉康说到。为了将客户所订卷烟及时送达,客户经理吉康化身送货员,穿起了防护服跟随送货员学习“零接触”送货。“送货工作看似简单,实际上也大有学问,首先要按照一定的顺序讲客户所订卷烟进行装车,其次要根据客户的店铺位置确定送货的先后顺序,这样既能保证送货效率,又能节约送货成本。”客户经理吉康在送货中说道。

图为客户经理为辖区客户进行无接触送货

　　“吉经理,为了保障我们正常销售,这么晚了你们还在送货,真的是太辛苦了,谢谢你们!”见到客户经理吉康,辖区零售客户热情的说道。为了按时完成送货任务,客户经理吉康利用周末休息时间加入配送队伍,经过两天的连续奋战,最终将客户所订卷烟全部及时送达,既保障了零售客户的正常销售,又满足了辖区的消费需求。

　　在后疫情时代,三门峡义马市烟草专卖局(分公司)始终坚持从客户需求出发,心系客户、主动担当作为、统筹应对各种困难,携手零售客户共同成长,不断提升服务能力,彰显了社会责任和担当。(吉康)