服务无小事,最是真情暖人心。回望即将作别的2022年,河南省固始县烟草局(分公司)的客户经理们无惧风雨、不辞繁琐,用一句句真诚问候、一次次订货提醒、一份份经营分析等小微服务温暖着零售户,正是这些“涓滴溪流”汇成了“江河湖海”,陪着客户走过酷暑寒冬,让零售户在诸多挑战和不确定中多了一份坚守和信心。

　　这一年,从“经验”到“智能”,精准化服务更高效。谈起客户实地拜访服务,客户经理陈林侠同志很是感慨:以前主要靠个人经验,今天去谁店铺、明天到哪村、线路怎么走,都要在心里反复盘算、记到小本子上;有时规划的很“完美”,但往往客户一个电话、单位一个临时任务,就可能打乱计划。一个月下来,该拜访的没有去,不需要去的反而上门好几趟,浪费时间不说,常常是服务内容和客户需求不匹配,做的都是“无用功”,反而不受客户“待见”。

　　“现在好了,利用市局(公司)推出的智能客户拜访系统,就能解决过度服务和服务不足的问题,实地拜访更轻松,客户获得感也更强。”通过这个系统,客户自动分类、服务线路智能优化、服务内容精准推送、服务结果自动考核。提高了实地拜访服务的

　　针对性,零售户也得到了自己想要的服务,满意度和配合度自然就提上来了。

　　这一年,从“机关”到“基层”,便民化服务更温暖。“客户服务不能只停留在机关办公室,要走进基层、贴近群众,才能换来客户的满意度!”固始县烟草局的主要负责人李红勋同志是这样说的。今年以来,固始烟草深化“放管服”改革,切实加强营商环境建设,提出“四进”基层服务,推动上级政策、理论学习、警示教育、专销结合进基层服务大厅,促使管理服务重心下移,通过客户经理队伍素质大提升增强服务客户能力,为卷烟零售户和群众提供就近、便利、可预期的涉烟“一站式”服务,有效解决服务群众“最后一公里”问题。

　　固始县武庙集镇的卷烟零售户秦忠意是烟草公司大基层建设的受益者,因为腿脚不便,老秦最害怕出远门,以前办理许可证延续、烟草代扣和烟草贷等经营业务,要跑到四十多公里之外的县烟草局,来回折腾整整一天。“现在好了,像办理烟草金融贷的流水证明,武庙烟草服务大厅就能办理,来回不到两公里,真的是很方便。”让更多的资源下沉到乡镇,确保服务在基层提供、力量在基层汇聚、满意在基层实现,这种“家门口”式的服务,有力提升了零售户和群众的满意度。

　　这一年,从“线下”到“线上”,云端化服务更轻松。众所周知,近年来随着服务更加细化,卷烟零售户烟柜前张贴的各类“卡片”越来越多:服务联系卡、举报热线卡、禁止向青少年销售电子烟警示语、送货定位卡、一户一码贴等等,小小烟柜早已“不堪重负”,广大客户对此颇有微词。

　　说起这个,卷烟零售户杨磊很无奈:“柜台本来就小,面积就那么大,还有支付宝、微信付款码,各种张贴的卡片占了烟柜小半边,柜里的卷烟都给遮住了,确实是影响生意。”针对这种情况,烟草部门设计制作了“码上知道”,用一个小小的二维码,将所有的须知事项实现了“码上知道”。“这种通过让数据多跑路,将服务内容集成到云上平台的办法,既为烟柜‘瘦身减负’,又能让客户随时掌握最新的烟草信息,把忧心事变成舒心事,是实实在在的惠民举措。”固始烟草业务经理王军伟同志如是说。

　　为群众办实事,没有完成时。如今,固始县烟草局(分公司)正不断优化服务方式,完善服务内容,持续推动服务精准化、便民化、云端化,用心用情传递烟草温度,擦亮为客户办实事的底色,用服务之光点亮零售户美好生活……(葛平)