俗话说:“世上无难事,只怕有心人”。有心,是一种高度负责的精神,是一种敬业勤业的作为。山东潍坊临朐县烟草专卖局(分公司)第五基层服务站的客户经理王承卿,就是这样一位有心人。在零售客户眼中,他服务贴心,奔波于零售店间,帮助客户做好卷烟经营;在同事们眼中,他亦师亦友,在团队中传递着奋发向上的力量。

　　勇于担当,奉献一颗责任心

　　王承卿今年37岁,从事客户经理工作16年了,他胖乎乎的脸上总是挂着微笑。“他无论在哪条线路,客户都和他很亲。”该局(分公司)卷烟营销科科长马晓伟这样评价他。在该县局(分公司)组织的客户经理工作回访中,他的成绩名列前茅,年年被评为“先进工作者”。

　　2018年11月,因工作需要,该局(分公司)对营销队伍进行了调整。第五基层服务站存在一名客户经理岗位人员空缺。这条线路地形复杂、交通不便,而且零售客户以老年人居多,需要客户经理有较强的服务能力。

　　了解情况后,王承卿主动请缨:“每个岗位都需要有人来做,我希望挑战一下自己,更好地为客户服务。”

　　到第五基层服务站工作后,王承卿利用导航查好线路、开展走访,他说:“自己踩出来的线路最踏实!”

　　“您好!我是新来的客户经理王承卿,您可以叫我小王。”“这是我的电话,有什么事尽管找我,随叫随到。”……一句句开场白、一声声叮嘱,两周的时间里,王承卿将线路上的80余名零售客户全部走访了两遍,他的真诚和热情打动了大家。

　　有零售客户这样说:“承卿这小伙子真不错,总是笑眯眯的,服务没得说,对我们就跟自家人一样!”

　　“我的手机每天都保持24小时开机,接听零售客户的电话和语音通话不下几十个。”王承卿说道。

图为王承卿(右)在拜访客户

　　白天,王承卿走访线路,晚上就在服务站里绘制走访地图,记录工作重点。王承卿的家在县城,每天上下班车程50分钟,为了尽快熟悉工作、延长客户服务时间,他连续住在服务站。习惯了每晚都有父亲陪伴的儿子,只能通过视频与他对话。他在视频里对儿子说:“爸爸在做有意义的事,下个周末一定回家,你长大了也要承担起男子汉的责任,做有意义的事,知道么?”

　　勤于思考,磨砺一颗工匠心

　　在多年客户经理生涯中,王承卿一直秉承着积极创新、精益求精的精神,磨砺自己的工匠之心。

　　王承卿的线路上,一部分客户位于城区,一部分客户位于农村。开始推进终端建设共建共赢工程时,他发现:城区零售客户大多有一定经济基础和较为完善的经营理念,对终端建设比较配合;农村零售客户的条件有限,相关工作在他们那里很难开展。如何引导农村零售客户开展终端提升呢?带着这样的问题,王承卿开始了自己的探索和钻研。

　　“农村客户对硬件投入的资金相对较少,那就先从清扫、清洁等基础做起,只要真正做到干净整洁、分类明确,陈列规范而且有创意,也是提升的一部分。”王承卿说道。

　　对此,他积极推广将“5S”管理理念向零售终端延伸,围绕“分区设置、分类展示、标牌定位、库存管理、商品引退”五方面设定标准,主动利用节假日和休息时间帮助客户做好店面规划、商品陈列,通过持续宣贯引导、服务指导、示范带动,进一步推动零售终端优化升级。等零售终端有了“标杆户”,他便组织客户实地观摩示范店硬件设备优化、商品陈列美化、体验区域靓化,展示改造前后形象对比、盈利变化,引导客户由认知到自觉形成良好习惯,以点带面形成“一户带多户、一村带多村”良好氛围。

　　在网上订货推广过程中,王承卿针对老年零售客户占比大的实际,为大家印发了自己设计制作的网上订货操作流程图,并注明可能发生的问题和注意事项。随后,他组织零售客户到网上订货模范店参观,用电视投屏进行同步讲解,积极引导零售客户体验网上订货的好处。经过一段时间的努力,客户都有认识到了好处并积极参加其中。

　　此外,针对部分农村客户资金紧张的问题,王承卿积极向他们介绍各金融平台的便捷支付方法,帮助联系办理银行贷记卡,方便其日常经营资金流转。

　　被要求介绍工作经验时,王承卿这样腼腆地回答:“哪里有什么窍门,就是工作时喜欢多琢磨一点。”

　　善于协作,分享一颗励志心

　　在同事们眼中,王承卿平时不健谈,更乐于倾听,但谈起工作时,又会打开“话匣子”,只要对工作有利、对集体有利,他就会侃侃而谈。

　　2020年,该局(分公司)迎来两名新成员。刚刚大学毕业的张立冬、刘茜琦到这里成了客户经理。为让新入职人员快速熟悉工作、适应岗位,在该局(分公司)组织开展的“传帮带”活动中,工作业绩突出的王承卿成了两人的“师傅”。

　　从那之后,王承卿不但在工作流程、业务知识和实际操作等方面为他们进行系统讲解,帮助好们熟练掌握岗位工作职责和操作流程,更经常带他们一起走访客户,手把手地传授技能知识和工作经验,帮助她快速提升业务能力。

图为王承卿(右)与张立冬开展揭榜挂帅

　　“刚参加工作时,真有些无所适从。‘师傅’一直鼓励我说,干工作不要怕遇到困难,只要你脚踏实地地走进来,有信心、有决心,遇到问题多动脑筋,真诚为客户着想,就一定能走到客户心里,成为一名合格的客户经理。”张立冬回忆道。

　　在第五基层服务站,有一个乒乓球台。但因大家都更习惯玩手机,基本处于闲置状态。王承卿来到这里后,业余时间经常邀请同事打乒乓球。很快,大家都体会到了好处,明白了他的良苦用心。

　　“累了倦了的时候,适当运动调节一下,注意力就会更加集中,工作效率也能提高。”稽查李海兴奋地说道。

　　此外,王承卿还是服务站QC小组的组长,会定期组织召开小组会议,调度精益创新工作进度,带领大家以“数事理法”“头脑风暴法”的方式交流促进工作。

　　“渔民用‘鲶鱼效应’激活了鱼的求生能力。王承卿就是我们团队的‘鲶鱼’,有他在,队伍的活力被激发出来了。”第五基层服务站站长马铭鑫这样说。

　　“服务站是我的家,同事们是我的家人,我要为这里尽一份责任、贡献一份力量。”王承卿坚定地说道。(李伟)