为进一步将“我为群众办实事”实践活动落到实处,今年以来,浙江省龙游烟草专卖局积极组织开展各类关爱服务行动,走进社区、农网,持续完善关爱“银发族”、特殊群体举措,让更多服务扎根零售终端,让他们有更多获得感、幸福感、安全感。

　　从店门到心门,步步走心

　　龙游作为山区县,人口老龄化严重,这一现象从龙游烟草的零售客户身上也可窥见一斑。根据数据统计,60周岁以上的零售客户超过三成,在“人口老龄化”与“信息数字化”交织的当下,“银发族”对于新工具、新方法的使用也碰到了前所未有的困难,日常交流中常有“三不”:“看不清”“听不懂”“学不会”。

图为:指导零售客户使用双屏机。(傅少杰 摄)

　　对待老年零售客户存在的畏难情绪、抵触心理,客户经理毛君认为:“咱们这些零售客户更多时候是‘妄自菲薄’,觉得自己肯定学不会,才会对数据工具充满抗拒,要更细心有耐心去引导他们,要让他们切实体会到新工具的好处。”

　　结合老年群体对于服务界面的简洁性、交互流程的友好性以及数据服务的安全性要求更高的现状,客户经理们坚持“一对一”上门辅导,将交流用词全部“适老化”改造,用心聆听,耐心解答,并建立群组及时沟通存在的问题和困难,让他们享受更周全、更贴心、更直接的服务,帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”。

　　特别的爱,给“特别的你”

　　“大爷,您的血压有些偏高,接下来一定要注意清淡饮食,多多锻炼身体。”一名“香溢”志愿者如是叮嘱。为将服务送到“最后一公里”,龙游烟草依托“香溢红色驿站”主动探索“便民服务日”模式,为“特别”的他们,送上“特别的爱”。部分红色驿站还根据需要增配急救药箱、血压仪等多种便利设施,共同为老年群体提供周到暖心的服务体验,以一家家“香溢红色驿站”串点成线,共同发力“圈”出幸福生活。

图为:为盲人零售客户服务。(刘沁 摄)

　　在龙游,“特殊群体”也不容忽视,他们依靠经营烟草小店维持生计,无论是日常生活还是对外经营都面临更多困难和不便。对此,龙游烟草全面摸排辖区内零售客户情况,为37名“特殊群体”零售客户建立“关爱档案”,根据需求提供上门服务和业务指导,成为“特殊群体”的“贴心助手”。

　　云上到云下,联动普法

　　“@零售客户朋友,这份普法视频合集快收好!”在零售客户的诚信自律互助小组群内,常能看到这样的推送。依托一个个群组,龙游烟草织起一张普法“网”,及时将专卖法律法规方面的知识、卷烟经营方面的规定和制度“传导”至每一名零售客户。

图为:在农网开展普法工作。(毛君 摄)

　　除了提高规范经营意识,帮助“银发族”守好“钱袋子”也至关重要。龙游烟草采用面对面和线上推动相结合方式,将普法宣传送到“最后一公里”,向零售客户及消费者积极科普防电信诈 骗、手机app应用等电信知识。此外,龙游烟草还积极开拓普法宣讲、流动普法等新模式,将普法触角有效延伸至零售客户、消费者、社区居民和校园学生在内的群众群体。

　　面对面、手把手,从服务到课堂。一条条的叮嘱,一次次的上门,一声声的问候,不仅是将服务落到实处所需处,更是将温暖送到店间心坎间。爱心在传递,关爱在继续,下一步,龙游烟草将探索一系列实用性服务举措,不断提升服务水平,为“银发族”、特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,让关爱服务行动继续“升温”。(作者:楼小露、毛君、刘利洪)