“段经理,我的终端零售信息系统登录密码显示错误,马上要订烟了,真是急死我了,辛苦你过来帮我解决一下。”“朱老板,你不要重复输入密码,否则系统会锁死,你别着急,我马上帮你解决。”湖南汝城县烟草专卖局(分公司)营销部门客户经理段皓腾在接到朱老板电话后,第一时间在信息系统后台为他重置密码,随后赶到朱老板店中,手把手教他修改了密码。“多亏段经理及时解决,要不即影响今天的订单,也造成一些经济损失。”朱老板感激说道。

　　这是汝城烟草倾心服务客户的一个缩影。今年以来,汝城烟草以让群众满意作为纪律和作风建设的价值取向和根本标准,一心为民守初心,持续优化工作作风,画好客我“同心圆”。

　　坚持以上率下,为民解难题。一直以来,汝城烟草将辖区店面环境差、老弱病残等“特困客户”作为重点帮扶对象,局领导分片包干,定期走访慰问,了解困难客户的家庭情况、生活状况和卷烟经营情况等,同时,广泛收集客户对市场监管、客户服务等方面的意见和建议,带头解决实际问题,以上率下服务好客户。聚焦客户“急难愁盼”问题,汝城烟草建立“一户一档”,制定“一对一”帮扶措施,一线工作人员悉心传授店铺经营技巧,指导客困难户合理订购卷烟、识别真假卷烟,帮助整理非烟商品区域,协助搞好店内卫生,靓丽终端形象,并在新冠疫苗接种、看病就医、快递收取等方面提供力所能及的帮助,努力把服务做到困难客户的心坎里,切实为困难客户办实事、解难题。

　　夯实农网基础,助力乡村振兴。汝城烟草将农网终端作为助力乡村振兴战略的重要举措,以实干精神、务实作风推动农网终端提质升级。结合农网客户年龄大、布局散、规模小、接受程度低的特点,汝城烟草营销人员制作简单明了的培训课件,采取形式灵活的培训方式,运用通俗易懂的“土话”,开展全覆盖的农网零售客户培训,使培训兼顾全部客户和满足个性需求,从而实现客户能听懂、会运用的效果,加快转变农网零售客户的经营理念。为提升农网客户经营能力,汝城烟草在基础设施、村容村貌相对较好的农村优先发展一批“环境好、形象佳、口碑优”的“湘村636”加盟终端,发挥农网加盟终端在经营理念、店容店貌、商品陈列、盈利能力、诚信经营、乡村文明等方面的引领作用,优化农村零售生态和消费环境。参照“湘村636”加盟终端建设标准、成长模式、验收考评模式,汝城烟草对农网终端加大“云POS”零售终端信息系统运用、非烟商品陈列等方面指导力度,促进农网普通终端升级为现代终端,整体提升农网客户盈利水平。

　　拓展服务内涵,凸显终端价值。汝城烟草协手辖区红色旅游终端、“党员示范店”开辟便民服务点,店内免费雨具、应急药箱、饮水机、充电器等一系列服务设施分类摆放,一应俱全,为消费者、群众提供爱心服务。在日常工作中,组织一线党员常态化开展驻店志愿服务活动,为终端零售客户科学陈列商品、打扫店面卫生、个性化装点货柜和开展多样化经营指导,并携同客户为进店消费者提供茶水、手机充电等力所能及的服务,为零售终端凝聚人气、增添旺气。此外,引导客户主动同快递公司、美团优选取得联系,协助客户申请快递代收点,服务群众,凝聚人气、吸引消费,实现终端功能升级、价值升级,提升客户满意度和获得感。

　　牢记纪律规矩,构建亲清关系。无论是城区繁华街道,还是偏远乡村,每个烟酒店、便利店、食杂店的背后,都承载着一个家庭幸福生活的希望。对汝城烟草而已,构建客我“亲”“清”关系,就是规范服务、保障零售户利益,让零售户感受到公平正义。今年以来,汝城烟草以纪律和作风建设专项整治为抓手,通过支部大会、支部集中学习,加强干部职工廉洁警示教育和法治教育,在各零售网点公布纪律作风建设举报投诉电话、电子邮箱,在办公场所设立举报信箱,向广大零售户发送《致零售户的一封信》,围绕是否违法违规经营卷烟、是否向零售户索拿卡要等问题,广泛接受群众监督,受理群众投诉举报。为铲除“关系红利”生长的土壤,推动形成公平竞争的卷烟市场环境,引导客户用心经营,汝城烟草建立客户管理服务、维护客户权益、提升客户满意度的“正面清单”和“”向客户借钱接物、服务态度差、内外勾结收购倒卖卷烟”的“负 面清单”,引导干部职工坚守党纪国法、专卖体制、行业政策红线,以客我“亲”“清”关系营造公平有序的市场环境。(袁林飞)